Você está aplicando omnicanal ou multicanal?
> Principais diferenças a não perder de vista
Omnichannel e Multichannel são termos frequentemente confundidos. Não apenas em sua definição, mas também na implementação de suas estratégias. Para esclarecer quaisquer dúvidas e ter clareza sobre o gerenciamento que estamos oferecendo por meio de nossos canais de atendimento ao cliente, queremos falar sobre as diferenças fundamentais que você deve levar em conta.
Antes de tudo, vamos dar uma olhada nas definições. Em sua etimologia, multicanal refere-se a "vários canais" e omnichannel a "todos os canais". O que parece muito semelhante tem uma diferença estrutural, que está na sinergia gerada em cada canal e, portanto, em cada processo de serviço que você oferece aos seus clientes. Nesse sentido, cada estratégia proporciona uma experiência diferente e, portanto, acaba gerando resultados diferentes.
Em que prestar atenção? Para evitar confusão e saber que sua estratégia é uma estratégia omnicanal, certifique-se de prestar atenção especial a esses três elementos:
1 > Não deixe que o número de canais atrapalhe a integração
Tanto o gerenciamento omnicanal quanto o multicanal envolvem uma variedade de canais de atendimento disponíveis para seus clientes. No entanto, enquanto no gerenciamento multicanal eles funcionam de uma maneira específica, no gerenciamento omnichannel a chave é a sinergia gerada entre todos os canais. Isso é o que proporciona ao cliente o que chamamos de Omniexperience.
2 > Segmentação de clientes
Se a sua estratégia de negócios usa a segmentação de clientes, em uma estratégia multicanal isso se traduz diretamente no uso de canais para cada segmento. Ou seja, se você abrange diferentes faixas etárias, pode usar suas mensagens para jovens em plataformas como o Instagram e, para adultos, a rede social ideal pode ser o Facebook. No gerenciamento omnichannel, essa distinção de canais não ocorre, pois cada um deles está preparado para receber todos os clientes que você deseja atingir.
3 > Cada canal pronto para servir
Esse é um ponto crucial de diferença: em uma estratégia de atendimento ao cliente omnicanal, os canais estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. No gerenciamento multicanal, cada canal tem seus próprios parâmetros e funcionalidades. O omnicanal, no entanto, é uma garantia de onipresença e, portanto, de disponibilidade absoluta para o cliente.
Não deixe de revisar sua estratégia de atendimento ao cliente e pense se está cumprindo esses pontos e como eles estão sendo implementados.
Sua estratégia é multicanal ou omnicanal? Se ainda tiver dúvidas ou estiver interessado em saber mais, deixe-nos seus dados de contato aqui para agendar uma avaliação com um de nossos representantes.
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