Como medir seu desempenho gerencial
> A satisfação é a chave para a sustentabilidade e o crescimento de seu centro médico
| KPIs importantes para medir o sucesso de sua gestão, o que permitirá que você avalie seu desempenho e o sucesso de suas ações. |
A satisfação dos pacientes é fundamental para a sustentabilidade e o crescimento de um centro médico. Quanto mais satisfeitos eles estiverem, maior será a probabilidade de voltarem e recomendarem o local. Agora nos perguntamos: estou medindo meu desempenho? Como faço isso? Como diz Peter Drucker, "o que você não pode medir, não pode gerenciar". Por isso, apresentamos aqui 3 KPIs (Key Performance Indicators) que o ajudarão a calcular o desempenho e avaliar o sucesso de suas ações:
1. pontuação de satisfação do cliente (CSAT) A pontuação de satisfação do cliente mede o nível de satisfação do paciente. É uma metodologia de pesquisa direta que nos ajuda a identificar detalhes para melhorar o serviço e saber como o paciente se sente durante sua jornada. Ele pode ser calculado por meio das seguintes perguntas:
Como você classificaria cada um de nossos serviços? Qual é o seu nível de satisfação com a experiência? em uma escala de 1 a 3, 5, 7 ou 10. Deve ser uma ferramenta curta, intuitiva e simples, de preferência feita imediatamente após o uso do serviço.
2) Pontuação de esforço do cliente (CES) Com esse indicador, podemos identificar o nível de esforço do paciente, ou seja, quão fácil ou difícil foi resolver um problema específico. Em nosso caso, ele é usado para determinar a dificuldade de agendar uma consulta.
As perguntas a serem feitas são: Foi fácil marcar uma consulta conosco? Você está satisfeito com o atendimento ao cliente? As opções de resposta variam de "Muito fácil", "Fácil", "Normal", "Difícil", "Muito difícil". É ideal que seja feita imediatamente após a solicitação ou o agendamento de uma consulta médica.
3. Net Promoter Score (NPS) Net Promoter Score. Esse indicador é um dos mais usados para medir o gerenciamento de pacientes; ele fornece uma medida de quantas pessoas gostam do seu serviço o suficiente para recomendá-lo a outras pessoas (ou promovê-lo).
Exemplo de perguntas a serem feitas: Qual é a probabilidade de você recomendar o produto ou serviço a um membro da família ou amigo? Em uma escala de 0 a 10, os clientes que respondem com 9 ou 10 pontos são promotores. Aqueles que dão 7 ou 8 pontos são passivos; aqueles que dão 6 pontos ou menos são detratores.
Como estamos na era da concorrência, é fundamental medir o gerenciamento e identificar o que pode ser melhorado na experiência. Pacientes satisfeitos são a chave para a sustentabilidade e o crescimento de qualquer centro médico.
Hoje em dia, há várias maneiras fáceis de realizar essas pesquisas. Você pode fazer isso usando um modelo, um formulário, ligações telefônicas, e-mails, suas redes sociais ou mensagens de texto.
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